"생각해보고 연락드릴게요." 이 말, 진짜 생각해본다는 뜻일까요?
대표님,
상담하다 보면
정말 많이 듣는 말이 있습니다.
"일단 생각 좀 해볼게요."
"남편이랑 이야기해보고 연락드릴게요."
"다른 곳도 조금 알아보고 올게요."
"다음 달쯤 다시 연락드릴게요."
그리고 대표님은 말합니다.
"네! 편하게 생각해보시고 연락주세요!"
고객은 나갑니다.
하루
이틀
일주일
연락이 없습니다.
대표님도 굳이 연락하지 않습니다.
"부담스러워하면 어떡하지?"
"괜히 영업하는 것처럼 보일 것 같은데..."
그렇게 끝납니다.
저희가 현재 420개 이상의 센터를 마케팅 하면서
정말 많이 듣는 고민이 있습니다.
"문의는 있는데 등록이 안 돼요."
"상담까지는 잘 오는데 결제가 안 나와요."
"다들 생각해본다고 하고 가요."
대표님
그런데 저는 여기서
한번 다르게 생각해봤으면 좋겠습니다.
고객이 정말
'생각할 시간이 필요해서'
나간 걸까요?
물론 그런 사람도 있습니다.
하지만 생각보다 많은 고객들은
결정하지 못해서 나갑니다.
PT를 해야 할 것 같긴 한데...
가격이 생각보다 비싸고.
내가 꾸준히 할 수 있을지도 모르겠고
여기 선생님이 나랑 맞을지도 모르겠고
옆 센터가 더 좋을 수도 있을 것 같고
머릿속에
질문이 그대로 남아 있습니다.
그 상태에서
센터 밖으로 나갑니다.
그러면 어떻게 될까요?
집에 갑니다
밥 먹습니다
유튜브 봅니다
며칠 지나면
운동하고 싶었던 마음도
조금씩 사라집니다.
대표님 센터가 싫어서
등록하지 않은 게 아닐 수도 있습니다.
그냥
결정을 미룬 겁니다.
그런데 우리는
그걸 거절이라고 생각합니다.
"아, 안 하려나 보다."
그리고 다음 신규를 기다립니다.
대표님
여기서 정말 아까운 게 있습니다.
광고를 봤습니다.
플레이스를 봤습니다.
리뷰도 읽었습니다.
직접 문의했습니다.
예약까지 했습니다.
센터까지 찾아왔습니다.
상담까지 받았습니다.
여기까지 오게 만드는 데
얼마나 많은 과정이 있었을까요?
그런 고객을
마지막 한마디 때문에
그냥 보내고 있는 겁니다.
저는 그래서
"생각해보고 연락드릴게요."
라는 말을 들었을 때
상담이 끝났다고 생각하면 안 된다고 봅니다.
오히려
하나를 더 물어봐야 합니다.
"회원님, 혹시 어떤 부분이
가장 고민되세요?"
가격인지
시간인지
운동에 대한 확신인지
트레이너에 대한 고민인지
다른 센터와 비교하고 싶은 건지
이걸 알아야
다음 이야기를 할 수 있습니다.
예를 들어
가격이 고민인데
계속 시설 설명을 하면
아무 의미가 없습니다.
꾸준히 할 자신이 없는 고객에게
PT 횟수만 설명해도
아무 의미가 없습니다.
다른 센터와 고민하는 고객에게
"저희 좋아요."
라고 말해도
결정하기 어렵습니다.
왜 망설이는지부터
알아야 합니다.
그리고 정말 생각할 시간이 필요하다면
그때는 보내드리면 됩니다.
다만
그대로 끝내지는 마세요.
다음 날
"어제 상담 도와드렸던 ㅇㅇ입니다.
혹시 추가로 궁금하신 부분 있으실까요?"
3일 뒤
"말씀하셨던 ㅇㅇ 부분은
조금 결정되셨을까요?"
한 번 더 연락할 수 있습니다.
이게 무조건
압박 영업일까요?
저는 그렇게 생각하지 않습니다.
10번,
20번 전화해서
결제를 강요하는 건 문제가 될 수 있습니다.
하지만
대표님 센터에 직접 관심을 가지고
상담까지 받은 사람에게
한두 번 다시 연락하는 건
전혀 다른 이야기입니다.
대표님
신규 문의 하나를 만들기 위해서는
광고비도 들어가고,
시간도 들어가고,
콘텐츠도 필요합니다.
그런데 이미
센터까지 찾아온 고객을
너무 쉽게 포기하고 있지는 않으신가요?
새로운 문의 10개를 만드는 것도 중요합니다.
하지만
기존 상담자 10명 중
한 명을 더 등록시키는 것도
똑같이 중요합니다.
현재 420개 이상의 센터를 마케팅하면서
계속 느끼는 게 있습니다.
신규가 부족한 센터도 많지만,
이미 들어온 문의를
너무 빨리 포기하는 센터도 정말 많았습니다.
오늘 한번
지난달 상담 내역을 열어보세요.
"생각해볼게요."
하고 나간 고객.
"다음 달에 할게요."
했던 고객.
"남편이랑 상의해볼게요."
했던 고객.
그중에서
다시 한번 연락해본 사람은
몇 명인가요?
어쩌면 대표님에게 필요한 신규는
새로운 문의가 아니라,
이미 한번 대표님 센터 문을 열었던
고객 안에 있을 수도 있습니다.
아래 신청폼 남겨주시면
저희 리얼코치가 함께 점검해드리겠습니다.