문의가 들어왔는데 5시간 뒤에 답장하고 계시진 않으신가요?
혹시 이런 적 있으신가요?
수업 중에
네이버 톡톡이 하나 옵니다.
"PT 가격이 어떻게 되나요?"
수업 중이니까
일단 넘어갑니다.
수업 끝나고,
회원이랑 조금 이야기하고,
정리하고,
센터 관리하다가
까먹어서, 5시간 뒤에 답장합니다.
"안녕하세요 회원님 :)
문의주셔서 감사합니다!"
근데...
답장이 없습니다.
읽지도 않습니다.
대표님은 생각합니다.
"뭐야, 자기가 문의해놓고..."
그런데 대표님
그 5시간 동안
고객은 뭐 하고 있었을까요?
가만히
대표님 답장만 기다리고 있었을까요?
아닙니다.
A센터에 문의하고,
B센터에 문의하고,
C센터에도 문의했을 가능성이 높습니다.
왜냐하면 고객은
'우리 센터에 등록하려고'
문의한 게 아니라,
'어디에 등록할지 알아보려고'
문의한 것이기 때문입니다.
이 차이를
꼭 아셔야 합니다.
저희가 여러 센터를 마케팅하면서
생각보다 정말 많이 보는 게 있습니다.
문의는 들어옵니다.
그런데
답장이 늦습니다.
전화가 왔는데
수업 중이라 못 받았습니다.
부재중 전화 확인하고도
"이따 전화해야지."
그러다 두 시간이 지나갑니다.
인스타 DM이 왔는데
다음 날 확인합니다.
당근 채팅은
알림을 못 봤습니다.
그리고 월말이 되면
이렇게 말합니다.
"요즘 문의가 너무 없어요."
근데 대표님.
정말 문의가 없었던 걸까요?
아니면
들어온 문의를 놓친 걸까요?
신규 문의를 하나 만들려고
우리는 정말 많은 걸 합니다.
플레이스 순위를 올리고,
대표사진을 바꾸고,
블로그를 쓰고,
인스타 광고를 돌리고,
당근 광고를 돌리고,
전단지를 뿌립니다.
돈도 씁니다.
시간도 씁니다.
그렇게 어렵게
고객 한 명이
"가격이 어떻게 되나요?"
라고 먼저 말을 걸었습니다.
근데
그 순간부터는
마케팅이라고 생각하지 않습니다.
그냥
"나중에 답장해야지."
하고 넘어갑니다.
저는 이게
정말 아깝다고 생각합니다.
대표님도 한번 생각해보세요.
배달음식을 주문하려고 하는데
A가게는 바로 주문 가능
B가게는 30분 뒤 주문 가능
특별한 이유가 없다면
어디를 선택하시겠습니까?
예약도 비슷합니다.
미용실을 알아보다가
두 군데에 문의했습니다.
한 곳에서는
바로 답장이 옵니다.
"안녕하세요 :)
오늘 7시, 내일 6시 가능합니다."
다른 곳에서는
한 시간 뒤에 옵니다.
이미 첫 번째 업체와
예약을 잡았다면?
두 번째 업체가 아무리 좋아도
끝입니다.
저희 업계도 똑같습니다.
특히
운동을 시작하려는 마음은
생각보다 오래 가지 않습니다.
계속 운동을 하고 해야한다는 마음은 있지만,
오늘 갑자기
"살 좀 빼야겠다."
"PT 한번 받아볼까?"
이 생각이 들었을 때
검색합니다.
그리고 문의합니다.
이 순간에는
운동하고 싶은 마음이
가장 뜨겁습니다.
그런데 하루 지나고,
이틀 지나면?
"다음 달부터 하지 뭐."
또 미뤄질 수 있습니다.
그래서 저는
문의가 들어온 순간을
굉장히 중요하게 봅니다.
고객의 마음이
가장 뜨거운 순간이기 때문입니다.
그런데 대표님 혼자
수업하고,
상담하고,
센터까지 관리하는데
어떻게 바로바로 답장하냐고요?
맞습니다.
현실적으로
모든 문의에 1분 안에
답장할 수는 없습니다.
그래서
준비가 필요합니다.
톡톡 자주 묻는 질문
인스타 DM 답변
가격 문의 답변
체험 문의 답변
주차 문의 답변
이런 기본적인 질문들은
미리 답변을 만들어두는 겁니다.
직원들이 있다면
누가 문의를 확인할지도
정해야 합니다.
"보는 사람이 답장하겠지."
하면
아무도 안 합니다.
대표님
마케팅은
문의가 들어오는 순간
끝나는 게 아닙니다.
오히려
그때부터
두 번째 마케팅이 시작됩니다.
노출시키는 것도 중요하고,
클릭시키는 것도 중요하고,
문의시키는 것도 중요합니다.
그런데
문의한 고객에게
제대로 답하지 못한다면
앞에서 한 모든 일이
아무 의미가 없어질 수도 있습니다.
오늘 딱 한번
확인해보세요.
네이버 톡톡
인스타 DM
당근 채팅
부재중 전화
지난 일주일 동안
들어온 문의 중
답장이 늦었거나,
놓친 문의는 없었나요?
신규 문의를
10개 더 만드는 것도 중요합니다.
하지만 그 전에,
이미 들어온 문의 10개를
제대로 잡고 있는지부터 확인해야 합니다.
생각보다
신규가 없는 게 아니라,
신규가 들어왔는데
우리가 놓치고 있었을 수도 있습니다.
대표님
광고비를 더 쓰기 전에
오늘부터 하나만 먼저 바꿔보세요.
문의가 들어오면,
고객의 마음이 식기 전에 잡으세요.
아래 신청폼 남겨주시면
저희 리얼코치가 함께 점검해드리겠습니다.